Cattoi, interrogazione su Chiama Roma “1mln di telefonate e 10 lamentele”

Fabrizio Ghera raccoglie le nostre riflessioni e presenta una interrogazione su Chiama Roma e, celermente, risponde l’assessore Cattoi. Lamentele inferiori agli elogi, ma nessuno ci vuole rispondere sulla credibilità delle cifre.

Nel nostro ultimo articolo sulla “faccenda” abbiamo parlato della presentazione di una interrogazione su Chiama Roma da parte di Fabrizio Ghera capogruppo FdI-An in Campidoglio che, raccogliendo le nostre perplessità su alcune “anomalie”, poneva tre domande specifiche al sindaco di Roma Ignazio Marino e all’assessore competente, ovvero Alessandra Cattoi. Si chiedeva spiegazioni su 700 mila euro destinati alla Abramo Custumer care -attuale gestore del servizio- nel recente assestamento di bilancio del 31 luglio 2015, inoltre si poneva il quesito su un aspetto riguardante le molte lamentele a noi pervenute e riportate sui molti forum e gruppi social sulla scarsa qualità delle risposte degli operatori. Questo risulta essere un punto cruciale dello svolgimento stesso del servizio e dei sldi destinati, nel capitolato infatti al punto 2 del 5.7 PENALI  è specificato che:

2. Reclamo per inadeguata qualità della risposta del contact-center ( ID 15), (oltre la tolleranza, max 0,0005 % sulle risposte totali/mese) in termini di:
o non aderenza alle procedure di comportamento fissate;
o errato contenuto;
o errata assegnazione alla struttura competente;
(€ 1.000,00 per ogni infrazione);

Le lamentele al servizio Chiama Roma

Abramo Custumer Care gestisce il servizio 060606 dal 01/04/05 da all’ora alla data del 08/09/2015 ha ricevuto -come specificato dalla Cattoi nelle risposta alla interrogazione su Chiama Roma di Ghera- quasi un milione di telefonate e il gestore di reclami ha registrato solo 10 lamentele e 46 apprezzamenti. 

Noi di SenzaBarcode non abbiamo gli strumenti adatti per commentare questo dato, sta di fatto che ho evidentemente letto tutte e 10 le lamentele, mentre gli altri 20/30 reclami pervenuti alla redazione non sono stati, probabilmente, inviati correttamente al gestore dei reclami. Per avere un riscontro qualificato ho cercato di contattare altre società che si occupano di gestire call center di queste portate per avere un’opinione sui numeri ma nessuno mi ha voluto rispondere. Inoltre sono stata assolutamente diffidata dall’usare le informazione che ho ricevuto dal solo contatto che ha avuto la cortesia di rispondere alla mia mail. 

Simone Bartolini, Reggente Provinciale Roma Ugl Telecomunicazioni, ha però delle perplessità

La cosa che trovo molto singolare di tutta la faccenda dello 060606, di questi mesi, è che già nel periodo di aggiudicazione della gara Consip per ChiamaRoma, si sapeva dell’organizzazione del Giubileo straordinario e che inevitabilmente comporterà, un importante aumento flusso di chiamate in entrata da gestire. Chi è del mestiere con un po’ di lungimiranza, ed esperienza, lo dovrebbe sapere. Lo sa. Se fosse il contrario, forse dovrebbe cambiare mestiere. Alla luce di quanto premesso sopra, torno a ripetere che se non si fosse dato priorità al massimo ribasso sul costo del lavoro e si fosse invece partiti da un’offerta economica paritaria, sono convinto che Almaviva Contact, visto il punteggio tecnico ottenuto che l’ha vista al primo posto, si sarebbe aggiudicata la gara dello 060606. E allora mi chiedo: ma quegli ulteriori 700 mln di euro richiesti, sono forse necessari per coprire lo sconto applicato sul costo del lavoro del – 33% con cui Abramo/Telecom si è aggiudicata la gara, sottraendo così il servizio ad Almaviva Contact? Nelle gare d’appalto, pubbliche e private, si tenga conto del costo del lavoro dei rinnovi contrattuali di settore. Si aggiudichino le gare d’appalto su parametri che tengano conto della qualità professionale e competenze tecniche.

Alla interrogazione su Chiama Roma presentata il 25 agosto, la Cattoi risponde che “le integrazioni richieste rientrano nella facoltà della stazione appaltatane di aumentare o diminuire l’appalto fino alla soglia legale del quinto dell’importo contrattuale come previsto dal R.D. 2440 del 1923 art. 11 e R.D. 827 del 1924 art. 120, strumento che consente di gestire le variazioni del servizio”

Grati all’assessore per questa quantomai celere risposta non posso esimermi dal proporre a tutti i lettori ed utenti del servizio 060606 di confidarci, qui nei commenti, la loro esperienza e valutazione della chiamata alla Abramo Custumer Care. Perché o in molti si sono lamentati senza dar mai seguito ai loro reclami e questo sarebbe sciocco e inutile se non lesivo dato che quelle lamentele servono alla società per migliorare il servizio, oppure all’assessore Cattoi non sono arrivate tute le segnalazioni in maniera corretta e questo potrebbe essere molto grave.

Qui potete scaricare la risposta alla interrogazione su Chiama Roma int. 483_15 060606

Sheyla Bobba

Classe 1978. È presidente dell’associazione SenzaBarcode, direttore e blogger dell’omonimo sito che si occupa di informazione su Roma. È docente di Academy SenzaBarcode e si occupa di web writing e comunicazione.

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